Торговый Городской Банк (ТГБ) своим примером убедительно доказывает -сложная макроэкономическая ситуация в стране и ужесточение регулирования не мешают финансово-кредитным организациям успешно развиваться. Конечно, при условии если у банка есть хорошо продуманная стратегия развития и он четко придерживается ее. О том, каким стал 2013 год для ТГБ, о его планах на 2014 год и об уникальных программах, которые реализует банк, рассказал в интервью NBJ председатель совета директоров ОАО «Торговый Городской Банк», создатель Восточно-Европейского антикварного дома Сергей ЮНИН.

NBJ: Сергей Кимович, 2013 год подходит к концу. Каким он был для ТГБ? Удалось ли банку достичь всех целей, которые он ставил перед собой?

С. ЮНИН: Я по своему характеру человек, стремящийся к совершенству, поэтому крайне редко испытываю чувство полного удовлетворения. Но должен сказать, что 2013 год полностью оправдал наши ожидания. За этот период активы ТГБ выросли вдвое по сравнению с результатами 2012 года, примерно на столько же увеличилось число клиентов финансово-кредитной организации. Динамично развивалась филиальная сеть: на сегодняшний день она включает в себя четыре филиала и порядка 60 точек продаж. Причем (и мы искренне гордимся этим) в родном для банка Тверском регионе мы по этому показателю опережаем все банки, даже Сбербанк РФ. Естественно, что в наших дальнейших планах (и это прописано в стратегии развития) открытие филиалов во всех городах-миллионниках и расширение нашего присутствия в Москве.

NBJ: Действительно, впечатляющие результаты, особенно если учесть, что все эксперты в один голос говорят: уходящий год был достаточно сложным и напряженным для средних по размеру активов банков.

С. ЮНИН: Знаете, я придерживаюсь твердого убеждения: право на существование и возможности для существования в России имеют все банки - крупные, средние и малые. Иногда можно услышать, что у нас в стране слишком много финансово-кредитных организаций, такое их количество ни к чему. На мой взгляд, это совершенно не соответствует действительности: в США в разы больше точек продаж банковских услуг, чем у нас, а численность населения в этой стране вполне сопоставима с численностью населения в России. Другое дело, что уровень финансовой грамотности у нас намного ниже, чем в США. Задача, которая стоит и перед банками, и перед государством - работать над повышением этого показателя. Когда большинство наших сограждан окажутся вовлечены в сферу банковского обслуживания, то выяснится, что у нас недостаточно и финансово-кредитных организаций, и точек продаж банковских продуктов и услуг. Мы осознаем это, поэтому, как я уже сказал, делаем все возможное для развития и расширения нашей филиальной сети.

NBJ: Наращивание сети требует серьезных вложений, а наблюдатели все чаще говорят о капитальном риске и риске ликвидности.

С. ЮНИН: Это, на мой взгляд, еще одно серьезное заблуждение. Если банки и сталкиваются с проблемой, то это не дефицит ликвидности, а дефицит кадров, профессионалов, понимающих, что честность - самая выгодная политика.

NBJ: Вы сказали, что 2013 год оказался для ТГБ очень удачным. Из истории и из личного опыта мы знаем, что основа для успеха закладывается не в один день. Что было сделано руководством и владельцами банка в 2011­2012 годах для обеспечения рывка в 2013 году?

С. ЮНИН: Прежде всего была принята новая стратегия развития, рассчитанная на пятилетний период (2013-2018 годы). Была четко определена целевая аудитория, к которой банк обращается со своими предложениями, проведена большая внутренняя работа с персоналом кредитной организации, с каждым нашим сотрудником. Ведь ни для кого не является секретом, что в нынешних условиях успех деятельности банка зависит в первую очередь от качества предоставляемого сервиса. Клиентов все меньше интересует разница в ценовых политиках различных финансовых институтов, они все реже обращают внимание на процентные ставки по кредитам и депозитам, тем более что последние выравниваются. Что остается тогда в сухом остатке?

NBJ: Наличие хорошей продуктовой линейки?

С. ЮНИН: Безусловно. Банк, если он хочет быть по-настоящему успешным, должен предлагать полный спектр услуг: от простейших до самых сложных. Человек, пришедший к нам в офис, ни в коем случае не должен сталкиваться с ответом: «Мы ничем не можем Вам помочь, потому что мы не предоставляем такой услуги и у нас в линейке нет запрашиваемого Вами продукта». Это в высшей степени непрофессионально!

NBJ: И все же, наверное, случается так, что клиент уходит из офиса неудовлетворенным не потому, что его не устраивает продуктовая линейка, а потому, что ему не импонирует манера общения сотрудников банка?

С. ЮНИН: Такое тоже бывает, правда, в нашем банке все реже и реже. Важен эмоциональный заряд, который клиент получает во время визита в банковский офис. Он почти наверняка не вернется обратно, если столкнется либо с непрофессионализмом, либо с равнодушием. И также почти наверняка вернется и станет лояльным клиентом, если поймет, что ему в банке рады независимо от того, на какую сумму он собирается взять кредит или какой объем средств желает отдать под управление.

NBJ: Ну а как практически выяснить, ушел клиент потому, что остался неудовлетворенным качеством обслуживания, или потому, что в другом банке ему предложили более выгодные ценовые условия?

С. ЮНИН: Есть прекрасный инструмент установления истины - контрольная закупка. Мы посылаем нашего сотрудника под видом клиента в один из офисов и буквально с секундомером вычисляем, сколько времени уходит у операциониста на обслуживание, смотрим, как он ведет себя во время общения с клиентом, насколько четко выполняет требования банка по качеству сервиса.

NBJ: ТГБ реализует уникальную для нашего банковского рынка программу обслуживания людей с ограниченными возможностями. Наверное, число ваших клиентов выросло и за счет этой программы?

С. ЮНИН: Должен признаться: пока не слишком заметно, но это естественно, если учесть, что данную программу мы начали реализовывать только в уходящем году. Я уверен, что постепенно она принесет свои плоды. Вдумайтесь только: в нашей стране проживает 13,5 млн людей с ограниченными возможностями, это такие же граждане, как мы с вами, они имеют все права на получение финансовых услуг. И при этом вы практически не найдете в Москве банковских офисов, оборудованных для обслуживания инвалидов. Мы же создаем необходимую инфраструктуру для этого во всех наших точках продаж: начиная с пандусов для ввоза колясок и заканчивая лупами для слабовидящих людей.

NBJ: Думаю, другие банки не идут по вашему пути, потому что это сопряжено для них с дополнительными затратами.

С. ЮНИН: Значит, они не понимают, что эти затраты - кстати, не такие уж большие - со временем обернутся выгодой. И здесь мы возвращаемся к тому, о чем говорили раньше: далеко не все банкиры настроены на долгосрочное развитие своих активов, многие ставят во главу угла получение краткосрочной прибыли.

NBJ: Еще одно крайне интересное предложение, с которым Вы и возглавляемый Вами ТГБ обратились к участникам рынка в уходящем году, -оценка предметов антиквариата, которые могли бы впоследствии выступать в качестве залогов под кредиты. Проявляют ли банки интерес к этому предложению?

С. ЮНИН: Банки - по определению достаточно консервативные организации, поэтому мы не рассчитывали на то, что они немедленно загорятся нашей идеей. Но мы твердо уверены в том, что рано или поздно в России, как и в других странах мира, антиквариат будет активно выступать в качестве предмета залога. Это логично и экономически выгодно, особенно если сравнивать антиквариат с другими активами, например с товарами в обороте или со средствами производства. Товары в обороте могут портиться, средства производства могут расхищаться, случайно или целенаправленно выводиться из строя.

NBJ: А антиквариат можно подделать.

С. ЮНИН: В том-то и дело, что мы предлагаем банкам не только оценивать антикварные предметы, предоставляемые в качестве залога, но и услуги по хранению этих предметов. Про то, как проводится оценка антиквариата, я уже много рассказывал, поэтому перечислю только ключевые моменты: мы создали Восточно-Европейский антикварный дом (ВЕАД), Национальный институт независимой экспертизы (НИНЭКС), привлекаем для проведения экспертизы независимых и очень профессиональных специалистов, предоставляем наши гарантии под проведенные оценки. Но, как я уже сказал, это еще не все. Банки, принимающие антиквариат в качестве предметов залога, могут передавать нам эти предметы на хранение. У нас оборудовано хранилище, где поддерживается необходимый температурный режим, регулируется влажность воздуха и т.д. Так что вероятность ухудшения качества этих предметов, тем более их подделки, сведена к нулю.

NBJ: В завершение хочу задать вопрос о планах ТГБ и планах ВЕАД и НИНЭКС на 2014 год.

С. ЮНИН: Если говорить о банке, то в наших планах, как я уже отмечал, дальнейшее развитие его филиальной сети и повышение качества обслуживания клиентов. Плюс к этому мы планируем получить рейтинг одного из международных рейтинговых агентств, что позволит нам привлекать более дешевые средства для фондирования деятельности банка. Если же говорить о ВЕАД и НИНЭКС, то их планы - также не тайна. Количество антикварных вещей, которые мы получаем для оценки и реализации, постоянно растет, спрос на справедливую и профессиональную экспертизу увеличивается. Поэтому мы хотим, чтобы в каждом городе-миллионнике нашей страны открылись не только отделения ТГБ, но и филиалы НИНЭКС. Мы убеждены в том, что со временем участники банковского рынка осознают, что антиквариат - не только предмет мирового искусства, но и один из самых надежных предметов залога.