Банки не спешат сокращать свои филиальные сети, несмотря на рост числа клиентов, предпочитающих пользоваться дистанционными каналами и сервисами. О том, как меняется роль банковских офисов с развитием интернет-банкинга, рассказал Илья Чижевский, директор дивизиона "Сеть" ОТП банка.

NBJ: Расскажите о политике вашего банка в отношении сохранения и расширения филиальной сети.

И. Чижевский: Сейчас у нас около 165 отделений, и мы активно инвестируем в развитие сети. Интенсивная региональная экспансия – одно из стратегически важных направлений нашей работы на ближайшие несколько лет. Цель – создание эффективной сети отделений, покрывающей территорию операций нашего бизнеса, в частности, потребительского кредитования. Это позволит существенно улучшить наши сервисные возможности и предложить новые услуги и продукты как существующим, так и новым клиентам банка. Онлайн операции в полном объеме не могут покрыть эти потребности. Кроме того, через филиалы мы привлекаем и обслуживаем наших корпоративных клиентов и представителей малого и среднего бизнеса. Поэтому только до конца текущего года мы рассчитываем открыть еще 60 отделений банка и не планируем на этом останавливаться.

NBJ: Как вы считаете, в условиях быстрого развития технологий насколько важен для клиента фактор «физического общения» с банком?

И. Чижевский: Уровень доверия потребителей к финансовым услугам по-прежнему во многом зависит от дружественного стиля общения сотрудников банка и современного дизайна офиса. Филиальная сеть важна для тех операций, которые требуют встречи менеджера с клиентами, например, открытия депозитов, в ряде случаев погашения задолженности, консультаций и т.д. Даже если вы сейчас предложите дистанционные решения по всем банковским вопросам, это не устроит всех клиентов.

NBJ: Согласны ли вы с утверждением, что «время наращивания сетей прошло»?

И. Чижевский: Нет, я не согласен. Соотношение количества банковских отделений к числу жителей страны в России по-прежнему очень невелико. Но это индивидуальный вопрос стратегии каждого банка. При развитии сети необходимо учитывать целый ряд факторов: демографию, уровень жизни в регионе, сегмент, в котором работает кредитная организация.

Давайте возьмем конкретный пример. В Омске значительная часть наших вкладчиков – пенсионеры. Наверное, многие из них знакомы с интернетом, но, тем не менее, они традиционно предпочитают посещать наши офисы. Поэтому в Омске у нас довольно большая сеть отделений, вполне оправдывающая свою эффективность. Аналогичную картину мы наблюдем и в других регионах. Параллельно мы инвестируем существенные средства в развитие дистанционных каналов привлечения и обслуживания клиентов, добиваясь, таким образом, сбалансированного подхода в развитии и предоставляя клиентам выбор наиболее удобного для них способа обслуживания и общения с банком. Резюмируя, могу сказать, что наши планы по открытию банковских отделений на следующие несколько лет очень амбициозные - это лучший ответ на ваш вопрос.

NBJ: Планирует ли ваш банк оптимизацию старой сети и переформатирование допофисов?

И. Чижевский: Это постоянный непрекращающийся процесс, который достаточно эффективно работает в банке. Мы для себя определили несколько категорий отделений, которые дополняют друг друга и соответствуют ожиданиям наших клиентов. Исторически, сеть банковских отделений была сформирована из пула отделений приобретавшихся банков, что, безусловно, сказалось на форматах офисов. В течение последних лет ОТП-банк работал над тем, чтобы привести все существующие отделения к единому формату. В каждом случае принимается индивидуальное решение по перестроению или переезду офиса в новое помещение, если по тем или иным причинам мы не можем реализовать нашу модель в рамках существующего отделения. Эта работа еще не завершена в полном объеме и будет продолжена в дальнейшем.

Что касается переформатирования и инноваций, то при открытии новых офисов и реконструкции старых мы делаем ставку на доступность и клиентоориентированность. У нас не будет традиционных кассовых кабин, как в большинстве банковских офисов. В наших отделениях можно осуществлять все банковские операции, общаясь с сотрудником не через бронированное стекло, а непосредственно лицом к лицу. При этом любой менеджер сможет помочь клиенту с его вопросом. Это совершенно иной опыт для посетителей, экономия их времени, так как подобная модель позволяет осуществлять более качественное и эффективное обслуживание. Любой из наших сотрудников универсален, универсальным становится и его рабочее место.

NBJ: Насколько важно иметь масштабную филиальную сеть банку, который ставит перед собой задачу оказывать финансовые услуги на территории всей страны?

И. Чижевский: Для любого игрока федерального масштаба это обязательное условие. Невозможно оказывать широкий спектр финансовых услуг физическим и юридическим лицам в масштабе страны с несколькими десятками банковских отделений. Во многом это и отличает регионального игрока от игрока федерального уровня. Мы планируем открыть офисы в шаговой доступности и верим, что нам необходимо присутствовать во всех регионах страны. Другой вопрос, что какие-то регионы сейчас для нас приоритетнее, и в данный момент мы больше сфокусированы на них. Но, повторюсь, наша стратегия предусматривает присутствие во всех регионах страны.

NBJ: С вашей точки зрения, есть ли объективнее причины, по которым развитие дистанционного банкинга не сможет заменить традиционные банковские отделения?

И. Чижевский: Технологии развиваются стремительно, дистанционный, или мобильный, банкинг завоевывает все большую популярность - и это справедливо. Наш банк в этом плане не исключение и предлагает широкий набор сервисов и услуг, которые можно осуществить удаленно. В то же время совершенно очевидно, что на текущий момент нет универсального дистанционного решения для всех сегментов клиентов и для всех продуктов ни с точки зрения оформления новых продуктов, ни с точки зрения сервисного обслуживания. Тому много причин, в том числе регуляторных, и в ближайшие годы они все не устранятся.

Потом, давайте не забывать, что в основе продаж любых продуктов лежит доверие клиента к банку, а оно формируется во время личного общения с сотрудниками банка. Наиболее удобным местом для таких коммуникаций является отделение банка. Наша задача - сделать его удобным и комфортным. Вместе с тем, если такое доверие возникает, то клиентам проще пользоваться дистанционными каналами для сервисного обслуживания. Потому банковские отделения и дистанционные каналы – это не взаимоисключающие концепции, а дополняющие друг друга.  

Автор: Гузель Куликова, Национальный банковский журнал