Директор дивизиона операционного управления ОТП Банка Максим ПУСТОВОЙ в интервью NBJ рассказал о работе блока информационных технологий, выполненных проектах и планах развития на ближайшее будущее.

NBJ: Максим, какие задачи стоят перед ИТ-службой банка в настоящее время? Какова ИТ-стратегия?

М. ПУСТОВОЙ: Задачи ИТ-службы в первую очередь отталкиваются от потребностей бизнеса ОТП Банка. 2013 год является для нас своеобразным трамплином, поскольку банк планирует развиваться достаточно интенсивными темпами. Будет расти количество открываемых отделений, точек присутствия, намечен активный рост потребительского кредитования. Информационные технологии должны поддержать этот рост, справиться с масштабными задачами развития.

Основная цель службы ИТ в текущем году – это замена наших многочисленных АБС. Банк переходит от децентрализованной модели, когда в каждом филиале стоит свой экземпляр АБС, к централизованной – будет внедряться продукт «ЦФТ-Банк». Мы понимаем, что переход на данное приложение, который кредитная организация собирается осуществить в ближайшее время, влечет за собой изменение всех поддерживающих функций, введение централизованной модели обслуживания и переосмысление самих процессов обслуживания.

NBJ: Сколько времени понадобится, чтобы осуществить этот переход?

М. ПУСТОВОЙ: Мы планируем за 2013 год полностью перейти на данный комплекс. Возможно, что процесс перехода, то есть постепенное развертывание новой АБС, займет какую-то часть следующего года, поскольку планы и реалии – не одно и то же.

Хочу отметить, что у нас уже произошло первое успешное внедрение ЦФТ-Банка в Санкт-Петербургском филиале в январе. Мы собираемся не только поддерживать заданный темп работ, но и в дальнейшем наращивать его.

NBJ: Расскажите об особенностях ИТ-архитектуры ОТП Банка.

М. ПУСТОВОЙ: Я уже упомянул о том, что сейчас у нас децентрализованная модель управления и мы переходим к централизованной системе. Учитывая увеличивающиеся объемы бизнеса, географию присутствия, масштаб банка, в прошлом году было принято решение о внедрении единой системы. Такая необходимость созрела уже давно. ОТП Банк эволюционировал за счет приобретения других кредитных организаций России и, естественно, унаследовал всю инфраструктуру, которая была в них.

NBJ: Бизнес банка растет и развивается, что увеличивает нагрузку на ИТ-решения. Как решается эта проблема?

М. ПУСТОВОЙ: Мы решаем эту проблему, пожалуй, таким же образом, как и другие кредитные организации. Я имею в виду, что у нас, к сожалению, нет времени остановиться и переосмыслить процесс нашей работы. Мы стараемся успеть за бизнесом в том числе путем увеличения затрат на ИТ, расширения ИТ как организации внутри банка.

Надеюсь, что качественные изменения в нашей работе произойдут после того, как мы внедрим централизованную систему управления. Поскольку это одна платформа, одно приложение, то мы сможем в значительной степени сэкономить на элементах сопровождения и развития. Кроме того, мы рассчитываем на то, что продукт ЦФТ достаточно гибкий и хорошо приспособлен к изменениям. Это те вещи, которых нам сейчас не хватает, что задерживает бизнес и не позволяет ИТ успевать за ним.

Конечно, текущий год достаточно сложный, поскольку старые и новые приложения должны пока что сосуществовать. Но мы надеемся, что в следующем году ситуация выровняется и нам будет проще.

NBJ: ОТП Банк – финансово-кредитная организация с ярко выраженной розничной направленностью. Она активно работает на рынке потребительского кредитования, включая POS-кредитование. Здесь очень важным фактором является скорость принятия решения. Какие ИТ- системы жизненно необходимы для обеспечения непрерывности розничного бизнеса?

М. ПУСТОВОЙ: У нас функционирует фронт-решение, то есть приложение, построенное на Siebel. С помощью него работают пользователи банка (сети, агенты). Если мы говорим об ИТ-инфраструктуре, относящейся к розничному кредитованию, то это один из трех ее основных компонентов. Сюда же относятся рисковая (или скоринговая) система, принимающая решения, и АБС.

Что касается фронт-решения, то оно достаточно зрелое, как нам кажется. И если здесь необходимы какие-то изменения, то они быстро производятся. В этом плане мы четко следуем потребностям бизнеса. То же самое я могу сказать и о рисковом решении. Эти две составляющие ИТ-инфраструктуры гибкие, оставляющие большое пространство для маневров, позволяющие осу­ществлять изменения не затрагивая основные элементы в самой АБС. Хотя, конечно, если говорить о новых продуктах, то возникают некоторые ограничивающие факторы.

NBJ: Потребительское кредитование несет в себе много рисков. Как соотносится работа риск-менеджмента и ИТ-менеджмента?

М. ПУСТОВОЙ: Пожалуй, здесь стоит говорить не о соотношении работы риск-менеджмента и ИТ-менеджмента, а о том, что грань между ними очень размыта и, по сути, это одна команда. Риски и ИТ находятся в тесном интегрированном состоянии, причем они объединены на техническом уровне, следовательно, изменения в одной системе несут необходимость изменений в другой. Понятно, что функции они выполняют разные, но при этом техническая составляющая общая.

Риск-менеджмент во многом определяет возможность изменять существующие и создавать новые продукты. Поэтому риски и ИТ сливаются в единое целое.

NBJ: Взаимодействие между ключевыми информационными системами ОТП Банка осуществляется по принципам сервис-ориентированной архитектуры. Какие преимущества это дало банку?

М. ПУСТОВОЙ: Мы рассматриваем сервис-ориентированную архитектуру с практической точки зрения и в узком смысле слова как некую концепцию, которая используется при интеграции приложений. У нас есть шина данных - промышленное решение от IBM. Мы используем ее для интеграции уже существующих приложений и будем использовать дальше в рамках интеграции с ЦФТ-Банком. Это дает возможность заменить АБС прозрачным образом для пользователей, работающих с фронт-эндом. В некотором смысле такой переход будет практически незаметен для клиента. Иначе говоря, старая система меняется на новую, взаимодействие приложений через шину построено по принципам SOA.

NBJ: Существует ли в банке стратегия оптимизации ИТ-систем? Какие процессы происходят в ее рамках?

М. ПУСТОВОЙ: Стратегия в данном случае полностью отталкивается от внедрения новой централизованной системы управления.

NBJ: Можно ли говорить о том, что в настоящее время сформировались определенные подходы к предоставлению услуг интернет-банкинга? Выделите наиболее важные характеристики систем интернет-банкинга.

М. ПУСТОВОЙ: Вопрос довольно широкий, его необходимо разделить на две части: предоставление услуг интернет-банкинга для ритейла и корпоративный интернет-банкинг.

Если мы говорим об интернет-банке в рознице, то здесь применяются следующие подходы. Во-первых, сейчас у любого финансового учреждения должен быть интернет-банк, а желательно еще и мобильный банк. И практически каждая кредитная организация в том или ином виде подобные решения имеет. Не секрет, что они заинтересованы в том, чтобы клиенты пользовались интернет-банком, и всячески стимулируют их (аккуратно или не очень) переходить на интернет-технологии. Во-вторых, наличие интернет-банка стало необходимой составляющей имиджа организации. В-третьих, банки осознали, что это удивительная возможность продавать дополнительные продукты, осуществлять перекрестные продажи, делать индивидуальные предложения через Интернет и мобильные устройства.

Сейчас уже и клиенты «дозрели» до понимания того, что интернет-банк -это удобно и эффективно.

Что касается наиболее важных характеристик систем, то я бы отметил простоту и удобство пользовательских интерфейсов.

Отдельно хотелось бы подчеркнуть, что мобильный банк становится важной составляющей в предоставлении услуг, все больше клиентов хотят пользоваться именно этой услугой. Интересно, что крупные государственные организации больше внимания уделяют мобильным приложениям: их классические интернет-приложения с точки зрения функционала отстают от мобильных (например, с точки зрения usability). Наметился тренд в сторону мобильного банкинга, который сейчас обогащен именно в контексте дополнительных и перекрестных продаж.

У ОТП Банка на этом фронте все складывается довольно неплохо. Наш интернет-банк (ОТПдирект) существует несколько лет, развивается, в нем постоянно появляются новый функционал и возможности подключения дополнительных каналов различного рода операторов (у нас есть партнерство с большим количеством систем).

В ближайшее время мы выпускаем мобильную версию ОТПдиректа, будем продвигать ее среди наших клиентов. Спрос на мобильный банкинг есть, мы видим это по комментариям наших российских клиентов.

Если мы говорим о предоставлении услуг интернет-банкинга корпоративному сегменту, то здесь все очень индивидуально. Исходя из своего опыта могу отметить, что большинство некрупных корпоративных клиентов используют интернет-банк в самом узком утилитарном контексте: высок спрос на функции по осуществлению платежей. Основные пользователи - бухгалтеры этих организаций. Пожалуй, можно констатировать, что такой интернет-банк недоразвит. Это вопрос не столько приложений, сколько предоставления различного рода услуг, которые банки предлагают клиентам.

В интернет-банкинге для корпоративных клиентов складывается очень разнообразная, пестрая ситуация. Могут использоваться решения, настроенные для каких-то очень крупных корпоративных клиентов, или продукты, построенные на предоставлении услуг сash management, которые стали очень популярными сейчас, и многие банки внедряют их для своих клиентов. Конечно, о мобильных приложениях для корпоративных клиентов речь не идет, интереса к ним с их стороны не наблюдается.

NBJ: Какие современные технологии и системы помогают банку решить проблему информационной безопасности?

М. ПУСТОВОЙ: По мере того как Интернет проникает в нашу жизнь (в том числе и в процесс обслуживания клиентов), важными становятся работа нашей службы безопасности с этими каналами и борьба с различными фродами, которые неизбежно возникают при взаимодействии в режиме online. При этом, конечно, карточное мошенничество не исчезает.

Что касается безопасности, то здесь мы движемся в рыночном тренде. Но поскольку наш банк существует в рамках группы ОТП, то те проблемы, с которыми мы сталкиваемся сейчас, уже были пройдены какое-то время назад нашими коллегами из Венгрии, поэтому у нас есть прекрасная возможность широко использовать их опыт. Безусловно, существуют и уникальные вещи, присущие исключительно российскому рынку. В таких случаях нам приходится придумывать новые способы работы.

NBJ: Какую специфику на деятельность вашего департамента накладывает то, что ОТП Банк (Россия) входит в международную финансовую группу ОТП?

М. ПУСТОВОЙ: Во-первых, есть ИТ-решения, продукты, которые мы наследуем от головной организации. Они быстро внедряются, поскольку есть уже наработанная экспертиза, практический опыт, что является положительным моментом. ОТПдирект - и online-версия, и мобильное решение ­это почти готовые продукты, которые мы перевели на русский язык, отразив российскую специфику.

Во-вторых, существует еще инфраструктурная составляющая. Мы серьезно экономим на ИТ за счет глобальных договоров материнской организации с поставщиками оборудования.

Иногда необходимо осуществить экспертизу на предмет развития тех или иных продуктов, которая находится на пересечении бизнеса и ИТ, здесь мы получаем дополнительную помощь от наших венгерских коллег. Поэтому можно с уверенностью сказать, что головная организация нам существенно помогает в работе.

NBJ: Какие внедрения произошли в банке в 2012 году?

М. ПУСТОВОЙ: В 2012 году велась активная подготовка к запуску ЦФТ-Банка. В прошлом году в полную силу заработал интернет-банк «ОТПдирект», появились основной функционал и возможность использовать его для наших клиентов. Кроме того, существенные изменения произошли в области инфраструктуры, дата-центров и т.д.

NBJ: Расскажите о планах банка на 2013 год.

М. ПУСТОВОЙ: Переход от децентрализованной к централизованной модели управления - это не единственное изменение, которое ждет нас в 2013 году. Перечислю некоторые ключевые моменты. Например, развитие мобильных решений, причем не только тех, которые мы предлагаем сейчас в рамках ОТПдиректа, но и других мобильных приложений и услуг, выходящих за жесткий периметр сугубо банковских услуг.

Кроме того, в банке планируется осуществить ряд внутренних проектов, связанных со степенью зрелости организации в области риск-менеджмента. Мы собираемся рассмотреть дополнительные приложения в области рисков, которые сможем использовать для осуществления перекрестных продаж. Речь идет об отдельном модуле, позволяющем полно подходить к перекрестным продажам.

Планируется также существенно улучшить покрытие и качество работы банковского контакт-центра. Это будет связано не только с увеличением количества линий, операторов, более быстрым обслуживанием наших клиентов, но и с появлением дополнительной возможности для клиентов в плане самообслуживания. Мы существенно будем развивать функционал, связан­ный с IVR, чтобы клиент, не дожидаясь разговора с оператором, мог самостоятельно выбрать то количество операций, которое ему необходимо. Модель самообслуживания будет развиваться, в этом смысле мы ждем от клиентов положительной реакции.

«СТРАШНО «НЫРЯТЬ» В ЭТИ «ОБЛАКА»

NBJ: Как вы думаете, в каком направлении будут развиваться облачные технологии в банковской сфере?

М. ПУСТОВОЙ: Облачные технологии -это такое растяжимое понятие, что порой даже страшно «нырять» в эти «облака». И все же, я думаю, существуют определенные возможности использовать приложения не в приватном, а именно в публичном «облаке», в том числе и для банков, хотя они стараются держать всю информацию при себе, в результате чего само понятие «облака» становится совершенно выхолощенным. Тем не менее есть области, где кредитные организации могут пойти на работу в публичном «облаке», например, можно построить эффективную модель обслуживания service desk без опасений, что всплывут какие-то данные, нарушающие банковскую тайну.

Учитывая масштабы финансового учреждения, широкую географическую зону распределения, большое количество пользователей, куда дешевле использовать облачную систему инцидент-менеджмента. На рынке немало таких предложений и немало компаний, которые ими пользуются. В данном случае мы говорим о настоящем «облаке»: тарификация здесь идет не по количеству пользователей, а по количеству транзакций-инцидентов.

В «облаке» можно построить нормальную модель бюджетирования и прайсинга. Кроме того, я думаю, некоторые облачные приложения, связанные с социальными данными, могут быть очень эффективными. Речь идет о приложениях, позволяющих построить некую социальную внутреннюю среду взаимодействия между сотрудниками банка. Можно сделать так, чтобы туда не попадали данные, связанные с банковской тайной. Эти решения будут жить в «облаке», они обретут большое количество пользователей, и модель тарификации будет понятной. Я считаю, что в этой области банки тоже будут использовать облачные технологии.

NBJ: Обозначьте, пожалуйста, наиболее актуальные тенденции в развитии банковских ИТ-технологий.

М. ПУСТОВОЙ: Свой ответ я хотел бы разбить на два блока и сказать об актуальных тенденциях в инфраструктурной составляющей и в приложениях.

Если речь идет об инфраструктурной составляющей, то мы видим, что практически нет пределов для наращивания мощностей и компактности инфраструктурных решений. Сейчас можно получать значительно больше процессорных мощностей за меньшие деньги, и в этом смысле у банков остается возможность экстенсивно расти даже на существующих площадках.

Отмечу, что в настоящее время предлагаются очень мощные инфраструктурные решения от ключевых производителей.

Что касается приложений, то в нашей беседе я уже упоминал, что тенденции в существенной степени уходят в мобильный банкинг, который так или иначе становится каналом продаж и обслуживания клиентов. Кредитным организациям важно уловить этот тренд и быть впереди конкурентов.

С продуктовой точки зрения (если мы говорим про ритейл) изобретательность банкиров ограничивается только ИТ-вопросами и деятельностью регулятора, который всячески сдерживает их порывы.

С точки зрения ИТ-составляющей появляется больше сложных структурных продуктов, следовательно, стираются грани между различными продуктами. Например, дебетовые карты становятся неким анахронизмом, который остается только в зарплатных проектах, и мы движемся в область кредитных карт и ИТ-решений, которые связаны с этим.

На рынке присутствует острая конкуренция, поэтому, я думаю, с точки зрения технологий будут востребованы решения, которые привносят в работу большую гибкость, скорость, обладают возможностью изменять существующие продукты и способствовать созданию новых продуктов. И, конечно же, очень важным рыночным трендом является развитие мобильного банкинга.