В декабре 2012 года Госдума приняла поправку о переносе на год срока вступления в силу ряда норм Закона «О национальной платежной системе», связанных с использованием электронного средства платежа, что вызвано отсутствием у крупнейших банков возможности реализации указанных требований закона. При помощи каких каналов наиболее эффективно уведомлять клиентов о проведении финансовой транзакции? Как удостовериться, что клиент получил от банка это уведомление? Ответы на эти вопросы экспертное сообщество продолжит искать до 1 января 2014 года.

Faktura.ru как мультибанковский ДБО-провайдер, безусловно, находится в эпицентре решения данных вопросов, поскольку дистанционный банкинг в этом смысле является основным каналом связи банка с клиентом.

Понимая, что банки, которые используют наш сервис, имеют разные бизнес-модели, по-своему расставляют приоритеты при продаже и сопровождению банковских продуктов, ориентируются на различные целевые группы клиентов, Faktura.ru стремится предоставить кредитным организациям максимально широкий спектр возможностей по уведомлению о совершении финансовых транзакций как для корпоративных, так и для частных клиентов.

Иначе говоря, партнеры Faktura.ru имеют возможность самостоятельно определить необходимый канал и объем уведомлений (не менее того объема, который законодательно закреплен как обязательный) исходя из специфики собственного бизнеса, категории клиента и других связанных факторов.

На сегодняшний день эта задача решена, комплекс уведомлений, предложенный Faktura.ru, включает в себя штатные и дополнительные методы. Штатная методика не предусматривает дополнительных затрат как со стороны банка, так и со стороны клиента и является обязательной частью клиентского договора на обслуживание в сервисе ДБО. К штатным методам стоит отнести, прежде всего, электронные уведомления об исполнении документов.

Дополнительный канал уведомлений - это e-mail или SMS-сообщения. Предоставление таких каналов с технической точки зрения не вызывает никаких сложностей, однако на первый план выходит задача создания максимально эффективного инструмента продвижения и продаж банковских продуктов и максимально комфортного и ненавязчивого сервиса для клиента банка. Согласитесь, получив шквал SMS-уведомлений при отправке одного-единственного платежа, клиент едва ли сможет всерьез воспринять эту информацию. Его внимание будет рассредоточено, и, вероятнее всего, сообщения будут удалены до их прочтения. С другой стороны, молчание банка после совершения его клиентами операции также недопустимо с точки зрения безопасности.

Эту ситуацию и призван изменить новый закон. Иными словами, в вопросе объема и ранжирования уведомлений по значимости необходим баланс и, возможно, категорийный подход. Только в этом случае банку удастся сформировать эффективный инструмент дистанционного маркетинга как элемента системы управления маркетинговой эффективностью.

Необходимость создания условий, при которых уведомление будет вовремя и точно отправлено банком и своевременно получено и адекватно воспринято клиентом, является определяющим фактором в крайне важном вопросе безопасности транзакций клиента. Описывать риски посредников в цепочке «банк -> клиент» не имеет смысла, они очевидны. Совсем другой аспект - это дискредитация канала уведомлений, особенно SMS-сообщений. Очевидно, что и продажи, и меры информационной безопасности банк стремится реализовывать посредством отправки клиентам SMS, но «тонны» сообщений от всевозможных ритейловых сетей, культурно-массовых и даже медицинских учреждений и так уже еженедельно попадают в наши мобильные телефоны. В лучшем случае их после ознакомления сохраняют в телефоне, в худшем, не прочитав, нажимают кнопку «удалить». Описанные риски социально-дискредитированного канала SMS-информирования должны учитываться банками при разработке комплекса уведомлений.

Мы, вендоры ДБО, не можем не отметить, что законодательная инициатива предусматривает и защиту транзакций клиентов, и использование систем по предотвращению возможных рисков. Faktura.ru неоднократно акцентировала внимание профессионального сообщества на том, что безопасность в части ДБО - это вопрос, который должен решаться комплексно и иметь единые стандарты для всех кредитных организаций. Строить внутреннюю систему рисков банк, конечно, может и самостоятельно, но эффективность внутренней антифродовой системы может оказаться в разы ниже, чем совместные усилия игроков рынка.