В кризисный период рынок POS-кредитования претерпел существенные количественные и качественные изменения: число участников на нем увеличилось, а лидирующие позиции уверенно завоевывают универсальные банки. В августе 2010 года в торговых точках появился Национальный банк «ТРАСТ», который уже через год планирует войти в пятерку лидеров.

СТРАТЕГИЯ ПРОРЫВА

Выход банка «ТРАСТ» на рынок POS-кредитования оказался для многих игроков неожиданным. В банке решение освоить новый сегмент объясняют тем, что кредитование в точках продаж является одним из немногих сегментов, который в период кризиса показал прибыль. При этом в наиболее выигрышном положении оказались именно универсальные банки: если специализированные участники рынка в основном получали фондирование из-за рубежа, которое в острую фазу кризиса было фактически заморожено, то кредитные организации, предоставляющие широкий спектр услуг, смогли эффективно осуществлять деятельность за счет оборота собственных средств. Поэтому выбор банка, активно работающего в розничном сегменте, очевиден.

При этом банк ставит перед собой достаточно амбициозную задачу: к концу 2011 года по блоку кредитования в торговых точках и кредитным картам сформировать портфель, составляющий около 400 млн долларов, и, таким образом, войти в ТОП-5 в этом сегменте банковских услуг. Основная ставка при реализации плана по завоеванию нового сегмента делается на современную технологическую платформу.

ПОСЛЕДНЕЕ СЛОВО - ЗА ИТ

Несмотря на то что перед банком стоит достаточно сложная задача - потеснить POS-«старейшин», она вполне выполнима. С одной стороны, выйдя на рынок кредитования в торговых сетях в начале двухтысячных, «передовики» успели сформировать большой кредитный портфель и многомиллионную клиентскую базу. Однако с другой стороны, за минувший десяток лет у многих из них ИТ-решения морально устарели. В результате по скорости обслуживания клиентов и эффективности бизнес-процессов (в том числе и по размеру операционных и капитальных затрат) они начинают уступать своим прямым конкурентам. К примеру, время оформления заявки на кредит у некоторых участников рынка POS-кредитования может занимать до 40 минут!

Современные же решения позволяют сократить время обслуживания одного клиента до пяти минут и сделать процесс оформления покупки в кредит максимально комфортным для всех участников сделки: покупателя, торговой точки и банка-кредитора.

В банке «ТРАСТ» решили обобщить накопленный на рынке опыт и сделать ставку на наиболее технологичное и экономически эффективное решение. Поэтому в качестве фронт-офиса решили внедрять систему Oracle Siebel CRM, которая позволяет построить комплексную корпоративную информационную среду, автоматизирующую как операции фронт-офиса (управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношениями с партнерами), так и некоторые операции бэк-офиса. Важным фактором при выборе решения было то обстоятельство, что Oracle Siebel CRM успешно зарекомендовала себя в других банках - лидерах рынка POS-кредитования.

«Сегмент POS-кредитования связан с большими объемами документации. Число клиентов здесь измеряется миллионами. Кроме того, этот рынок достаточно изменчив, продуктовая линейка постоянно обновляется и адаптируется. Поэтому была нужна система, которая удовлетворяла бы таким требованиям, как гибкость, масштабируемость, легкость управления и настройки. Основываясь на этих параметрах, мы выбрали платформу Oracle Siebel CRM в качестве базовой для бизнеса POS-кредитования», - поясняет директор дирекции информационных и банковских технологий удаленных продаж кредитных продуктов блока ИТ и ОД банка «ТРАСТ» Сергей Чиков.

Однако несмотря на то, что использовалась стандартная для банковского рынка платформа, внедренное решение имеет свою индивидуальность и отличается от существующих сегодня на рынке. Банк существенно модернизировал процесс выдачи кредита, с одной стороны - упростив его для клиента, а с другой - постаравшись сделать инструмент более привлекательным для своих партнеров.

Например, в арсенале банка «ТРАСТ» появился новый инструмент - «кабинет торговца», который позволяет торговой организации, имеющей договор с банком, отслеживать поступающие платежи и их статус, просматривать новые сделки, а также осуществлять электронный документооборот в части первичной документации (счета-фактуры и пр.). Это «технологическое новшество» позволяет заинтересовать торговые организации в сотрудничестве с банком, так как существенно упрощает взаимодействие.

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР В ИТ-ПРОЕКТАХ

Как известно, успешность проекта существенно зависит от профессионализма проектной команды. Именно поэтому банк сформировал опытную и сплоченную группу своих сотрудников - как бизнес-, так и ИТ-менеджеров - и достаточно строго подошел к выбору интегратора. Основными требованиями были: профессиональные качества и опыт реализации проектов по внедрению фронт-офисной системы на платформе CRM в банках, имеющих аналогичную бизнес-структуру. «Мы требовательно подходили к подбору проектной команды: на каждого ее члена было запрошено резюме, на основании которого мы могли сделать выводы об уровне квалификации специалиста и собрать необходимые рекомендации», - вспоминает Сергей Чиков.

В результате на тендерном комитете была выбрана группа компаний АТ Consulting, которая работает на банковском рынке уже десять лет, имеет за плечами позитивную репутацию и не один успешный проект.

«Группа компаний АТ Consulting не только удовлетворяла всем формализованным требованиям, но еще и предложила хорошие ценовые условия по внедрению и дальнейшему сопровождению системы», - поясняет Сергей Чиков.

Таким образом, при реализации проекта удалось добиться хорошего синергетического эффекта: опытные специалисты со стороны интегратора и профессиональная команда со стороны бизнеса и ИТ банка, которая также имела опыт реализации аналогичных проектов.

«Поскольку команда банка обладала существенным опытом в части автоматизации POS-кредитования, мы точно знали, какую конфигурацию будет иметь наша система, какими свойствами она должна обладать. Еще до начала проекта у нас было сформировано ясное видение внедряемых бизнес-процессов. Поэтому на первом этапе мы подготовили для интегратора высокоуровневое описание всех автоматизируемых процессов. На основании полученных требований интегратор создал прототип решения. Далее мы внесли в него небольшие изменения, направленные на оптимизацию процессов и сокращение операционных расходов. Второй прототип, подготовленный интегратором, был уже полностью готов к внедрению, и мы перешли сначала к тестированию, а затем и к запуску пилотного проекта», - рассказал Сергей Чиков.

СКОРОСТЬ ИМЕЕТ ЗНАЧЕНИЕ

Кредитный фронт-офис для POS-кредитования в банке «ТРАСТ» создавался фактически с нуля за рекордные сроки: с момента выбора интегратора до запуска «пилота» прошло ровно три месяца.

Сергей Чиков назвал несколько факторов, которые позволили в кратчайшие сроки реализовать проект.

Во-первых, проект поддерживался на самом высоком уровне - на уровне акционеров, а потому проблем с финансированием и согласованием проектной документации не возникало.

Во-вторых, проектная команда со стороны банка и интегратора, обладающая опытом в реализации подобных проектов, знала, что и как делать, а также представляла, где могут возникнуть «подводные камни» и как их можно избежать. «В классической практике проектной деятельности львиную долю времени занимает не само внедрение, а сбор, систематизация и согласование бизнес-требований, а также подготовка соответствующих спецификаций. У нас этот этап был сокращен до минимума», - пояснил Сергей Чиков.

В-третьих, учитывая тот факт, что решение необходимо было внедрить в сжатые сроки, существующие банковские системы дорабатывали в минимальной степени. «Действующие системы банка мы не модифицировали. В банке есть интеграционная шина, которая позволяет беспрепятственно проводить интеграцию различных банковских систем. Мы перешли на новую версию шины, позволяющей обрабатывать десятки тысяч сообщений в день, и подключились по соответствующим интерфейсам к системам банкам. Весомую поддержку нам оказали сотрудники других ИТ-подразделе-ний банка, без их помощи процесс интеграции мог затянуться», - подытожил Сергей Чиков.

В результате уже на стадии «пилота» решение было интегрировано со всеми системами банка: call-центром, системой электронного документооборота, главной книгой, АБС, расчетным центром, а также БКИ, хранилищем данных, системой скоринга и пр. Благодаря проведенной интеграции пользователи системы, занимающиеся продажами и обслуживанием клиентов, все операции проводят в одном окне. Это позволяет существенно сэкономить на операционных расходах и повысить скорость и эффективность обслуживания клиентов.

Параллельно с развертыванием фронт-офисной системы идет процесс разворачивания агентской сети. К концу октября сеть будет развернута в 60 городах России. Система не «привязана» к структурным подразделениям банка, и «точки» могут открываться в любом территориальном пункте, где есть Интернет (система предъявляет минимальные требования к пропускной способности интернет-каналов).

Однако банк не собирается останавливаться на достигнутом. Параллельно ведется проект по массовой эмиссии и обслуживанию кредитных карт. Как рассказал Сергей Чиков, в ноябре банк планирует запустить перекрестные продажи по существующей базе клиентов банка, а в декабре - прямые продажи по базам партнеров. Таким образом, на основе современных технологий и накопленного опыта банк «ТРАСТ» сможет усовершенствовать существующую бизнес-модель, повысив ее рентабельность и стрессоустойчивость.