Компания Belmont, взаимодействуя практически со всеми заметными банками на территории РФ, в последнее время активно развивает работу по построению контакт-центров. О реализации этого направления деятельности рассказал директор по развитию бизнеса компании Belmont Григорий ГЛАВИН.

НБЖ: Каковы приоритетные направления работы вашей компании на данный момент?

Г. ГЛАВИН: Фокусируясь на направлениях, развиваемых Belmont, актуальных для банковской сферы, можно выделить динамично растущее направление построения контакт-центров на базе программного обеспечения Genesys. Иные, «исторические» компетенции компании, подкрепленные многолетним опытом и партнерскими статусами: построение серверных платформ, телекоммуникаций, телефонии, - являются удачной средой для развития практики построения контакт-центров на базе продуктов Genesys. Банковская сфера, возможно, в большей степени, чем другие, требует аккуратности в оценках и объявлениях. В отношениях с клиентами мы четко придерживаемся строгого соблюдения конфиденциальности, во многих случаях ограничивающей публичные ссылки. Такой подход облегчает совместную работу, позволяя нашим клиентам воспользоваться наработанным опытом в области построения контакт-центров без угроз для собственного бизнеса.

НБЖ: Каковы первоочередные задачи построения контакт-центров?

Г. ГЛАВИН: Этот вопрос хотелось бы рассмотреть в первую очередь с точки зрения заказчика, активно борющегося за долю рынка, а только потом - с точки зрения технологий построения контакт-центров. Бизнес, с нашей точки зрения, рассматривает контакт-центр как удобный инструмент для построения консолидированной системы контакта с клиентом, дополняющий существующие офлайн- и онлайн-меха-низмы коммуникации. Он позволяет сделать общение с банком разносторонним и одновременно комфортным, активно продвигать банковские продукты потенциальным и текущим клиентам по всем каналам взаимодействия, а также осуществлять поддержку клиентских транзакций. Важным свойством контакт-центра является возможность быстрого изменения и добавления новых функций для обеспечения соответствия изменяющимся требованиям бизнеса.

С целью эффективного решения бизнес-задачи инструмент построения контакт-центра должен обладать некоторыми качествами из области ИТ: способностью использовать в работе различные технологические платформы и не требовать кардинальной перестройки разнородной унаследованной ИТ-инфраструктуры «под себя». К этому следует отнести требование к масштабируемости, которое позволит многократно наращивать мощность контакт-центра без отказа от начальных инвестиций.

НБЖ: Каким образом можно оптимизировать работу центра и создать его максимально быстро?

Г. ГЛАВИН: Хочется отметить, что максимально быстрый вариант не всегда самый приемлемый. Самый быстрый подход - нанять, обучить и подключить необходимое число агентов, супервизоров непосредственно к АТС или обратиться к услугам внешнего контакт-центра. Быстрым решением может также оказаться внедрение предварительно сконфигурированного стандартного контактного центра. В некоторых условиях такой подход может быть оправдан, хотя сможет ли это решение всегда быть качественным, надежным, соответствующим специфическим требованиям заказчика, долгосрочным и финансово оправданным?

В нашей практике мы в большей степени сталкиваемся не с потребностями построения новых контакт-центров, а с задачами модернизации ранее построенных. Такая потребность обычно вызвана неудовлетворенностью заказчика качеством работы центра, его несоответствием текущим бизнес-задачам, недостаточной производительностью и отсутствием необходимых функций.

Существенным фактором, определяющим сроки внедрения контакт-центра, является технология решения Genesys, легко сопрягаемая с телефонным и телекоммуникационным оборудованием Cisco, Avaya, Siemens, Alcatel и пр., что дает возможность максимально использовать текущую ИТ-инфра-структуру заказчика в новом контакт-центре. Использование доступных стандартных Х86 серверов и электронных ключей лицензий позволяет минимизировать логистические риски выполнения проектов построения контакт-центров.